В эпоху, когда каждый второй становится онлайн-покупателем, а рынок переполнен предложениями от сомнительных продавцов, права потребителей как никогда нуждаются в защите. Во Всемирный день защиты прав потребителей кандидат технических наук, доцент кафедры «Менеджмент» Высшей школы экономики и управления ЮУрГУ Яна Добрынина рассказала о том, как не стать жертвой недобросовестных продавцов и на что обращать внимание при покупке.
– Яна Сергеевна, поделитесь, пожалуйста, историей становления законодательства о защите прав потребителей и когда были приняты первые нормативные акты в этой сфере?
– Всемирный день защиты прав потребителей приурочен к историческому выступлению в конгрессе США 35-го президента Джона Фицджеральда Кеннеди 15 марта 1961 года. В своей речи он сказал: «Потребители – это все мы… Потребители – это крупнейший экономический слой, который воздействует почти на любое частное или государственное экономическое решение… Но это единственный голос, которого зачастую не слышно».
9 апреля 1985 года Генеральная Ассамблея ООН официально закрепила руководящие принципы для защиты интересов потребителей. С этого момента потребительские права де-юре получили всемирное признание и законность.
В СССР 1989 год был ознаменован созданием Всесоюзной федерации потребительских обществ, куда вошли Госстандарт, Санэпиднадзор, антимонопольный комитет (ныне Федеральная антимонопольная служба), уже существующие региональные и республиканские общества потребителей, кредитные союзы и другие организации подобного профиля.
В 1992 году Верховный Совет РСФСР принял первый в истории России закон, направленный на защиту граждан РФ, имеющих намерение заказать или приобрести какой-либо товар или услугу. Документ получил название «Закон о защите прав потребителей». Базовые принципы Кодекса потребителя с этого момента были закреплены законодательно. Однако, даже тогда, Всемирный день защиты прав потребителей в России отмечался полуофициально, и лишь вступление страны во Всемирную Организацию Союза потребителей в 1996 году дало этому дню должный статус.
– Из каких правовых документов складывается законодательная база защиты прав потребителей в России?
– Отношения в области защиты прав потребителей в России регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом «О защите прав потребителей», а также принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами и правовыми актами Российской Федерации.
На их страже стоят как судебные органы, так и Федеральная служба «по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» (Роспотребнадзор), общественные организации по защите прав потребителей и целая армия коммерческих юридических организаций, готовых оказать правовую помощь, представлять ваши интересы в судебных органах, либо помочь составить претензию и исковое заявление.
– В каких жизненных случаях применимы эти правовые нормы?
– Все жизненные случаи невозможно регламентировать законом. Практика по защите прав потребителей весьма обширна и многогранна.
Что касается защиты прав потребителей из примеров отечественной практики, то случаи бывают интересные. В городе К. мужчина нашел в хлебе таракана, из-за этого насекомого у него случилось отравление, вследствие которой открылась язва. Претензия к хлебобулочному комбинату имела потрясающий результат: предприятие предложило заменить буханку хлеба с насекомым на аналогичный товар без виновника конфликта. В судебном порядке, благодаря квалифицированной помощи юриста, потребитель получил большую денежную компенсацию и моральное удовлетворение.
Согласно закону «О защите прав потребителей», гражданин может обратиться в компетентные органы в следующих случаях: при покупке товара или услуги ненадлежащего качества, при нарушении сроков продажи, если продавец отказывается обменять некачественный товар или устранить недостатки в срок, при отказе предоставить полную информацию о товаре/услуге, если товар представляет угрозу жизни и здоровью и иных случаях.
– Какие основные права по закону гарантированы каждому потребителю при покупке товаров и услуг?
– Законом «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом и другими законодательными актами установлено большое количество прав потребителей. Остановимся на основных, которые должен знать каждый современный человек:
1. Право потребителя на качество товара, работы и услуги
2. Право на безопасность товара, работы и услуги
3. Право на информацию об изготовителе, исполнителе, продавце
4. Ряд прав (возврат денег, замена товара, ремонт или уменьшение цены) при обнаружении в товаре недостатков в течении гарантийного срока и при отсутствии гарантии в пределах 2-х лет со дня передачи товара
5. Право участия в проверке качества товара и право присутствия при экспертизе товара
6. Право на возмещение убытков, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества
7. Право на возврат денег при нарушении срока передачи полностью или частично предварительно оплаченного товара
8. Право на обмен товаров надлежащего качества
9. Право на отказ от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней при дистанционной продаже
10. Право на получение результата работы или услуги в установленный договором срок.
11. Ряд прав (возврат денег, повторное выполнение работы или оказание услуги, устранение недостатков или уменьшение цены) при обнаружении в работе или услуге недостатков в течении гарантийного срока и при отсутствии гарантии в пределах 2-х лет.
12. Право на отказ от исполнения договора выполнения работ, оказания услуг в любое время
13. Право на возмещение убытков, возникших при выполнении работ, оказании услуг и другие.
– Что делать и куда обращаться в первую очередь если потребитель столкнулся с нарушением прав?
– Этот вопрос можно проиллюстрировать вот такой схемой:
– В заключении хочу поделиться лайфхаками, которые пригодятся потребителям на практике.
1. Покупаем по ценнику
Если на кассе выяснилось, что товар подорожал, и в чеке другая сумма, покупатель имеет право заплатить столько, сколько указано на ценнике, основываясь на ст.10 Закона «О защите прав потребителей» и п.19 Правил продажи отдельных видов товаров.
2. Сдаем брак без чека
В этом случае можно сослаться на п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей». Факт покупки можно подтвердить любыми другими доказательствами: свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой, этикеткой и т.д.
3. Требуем возврата денег после окончания гарантии
Можно предъявлять претензии, если производственные дефекты товара «всплыли» после окончания гарантии в пределах двух лет со дня покупки (п.5 ст.19 Закона «О защите прав потребителей»).
4. Бесплатно ремонтируем без гарантийного талона
Согласно п.2 ст.16 Закона «О защите прав потребителей» не имеют права отказать в гарантийном обслуживании по причинам, не связанным с недостатками товара. При утере гарантийного талона, можно предъявить чек либо сослаться на свидетельские показания.
5. Грамотно пользуемся «правилом 15 дней»
Технически сложный товар с дефектом можно вернуть в магазин в течение 15 дней. Продавцы поясняют, если срок истек, то – ремонт.
Такой порядок касается технически сложных товаров определенного перечня. В случае обнаружения дефектов в данных товарах возврат либо обмен возможен, если дефект является существенным, то есть его невозможно устранить либо он появляется повторно; нарушены сроки гарантийного ремонта либо в течение гарантийного срока товар находится в ремонте более 30 дней.
Остальные товары можно уверенно сдавать и менять в случае дефектов, даже если 15-дневный срок прошел.
Все эти условия оговариваются в п.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей».
6. Меняем или сдаем ненужную покупку
Согласно ст.25 Закона «О защите прав потребителей» в течение 14 дней качественный товар можно обменять, сдать и получить деньги, если не окажется нужной модели. (Искл.: товары, входящие в перечень Постановления Правительства РФ от 19.01.1998г.)
7. Требуем неустойку за просрочку доставки
Покупатель имеет право требовать 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки на основании п.3 ст.23.1 Закона «О защите прав потребителей». Такая неустойка «капает» до тех пор, пока товар не привезут, и не ограничивается предельным размером.
8. Не забываем о «периоде охлаждения» при интернет-покупках
Товары, приобретенные через интернет, если не изготовлены по заказу, можно вернуть в течение 7 дней (п.4 ст.26.1 Закона «О защите прав потребителей»). Если не прилагалась памятка с напоминанием об этом сроке, то срок продлевается до 3 месяцев.
9. Требуем полного возврата цены, если дефектный товар частично использован
П.5 ст.503 Гражданского кодекса РФ гласит, что продавец не вправе удерживать сумму за некачественную вещь, на которую понизилась стоимость товара из-за его частичного использования.
10. Получаем скидку за просрочку исполнения заказа
При заказе услуг или работ закон предусматривает неустойку (не может превысить цену заказа) за каждый день просрочки: по 3% от стоимости данного заказа (п.5 ст.28 Закона «О защите прав потребителей»). В этом случае проще договориться о скидке.
12. Требуем двойную компенсацию, если вещь испортили (в химчистке, ателье и т.д.)
Согласно ст.35 Закона «О защите прав потребителей» в случае повреждения или утраты вещи, принятой от заказчика, исполнитель обязан в трехдневный срок предоставить аналогичную вещь либо выплатить двойную цену.